從百團大戰到千團大戰，中國的團購網站如雨后春筍般地冒出，只花了半年不到的時間。“目前團購網站大概有3000家以上，我們面臨的最大問題是網站行業發展速度太快，行業競爭過大。”多位與記者交流的團購網負責人直言，速度太快、競爭過大是最大弊病，而歸根結底的消費者滿意度問題，隨時都將成為網站與商家之間供應鏈斷裂的殺手。
迂回之計應對投訴
在這3000家左右的團購網站里，不難看出正在走向細分的趨勢，首先以本地服務類居多，其次是女性化妝品團購，也有專門團購攝影的、專門團購酒店的。其中本地服務類以美團網、酷團網、拉手網為代表；化妝品類則以聚美優品、8號賣場、團搶網等網站為主流，酒店類則包括去哪兒團等。
至于與商家的合作模式上，“七天團購網”負責人戴躍在接受新快報記者采訪時表示，“我們分線上商家和線下商家，線上基本是網上商家，一般都以樣品為主，線下商家都是簽合同的，有一定的保障。不愉快的僅僅只是處理快遞的事情。”
在最近一次的賣酸奶機事件上，戴躍表示，原來是配送茵粉的，而有一個用戶送的茵粉居然是空的，導致用戶很生氣，在群里面吵鬧。“本來貨是由廠家直接發貨的，聯系廠家，要廠家與用戶一對一地把事情處理好，然后給用戶一定的安慰，將來或許還是一個回頭客。”戴躍如是稱。
“這個事情是難免的，不管是商品質量問題還是快遞問題，盡量在用戶生氣煩躁的時候把責任推給商家和快遞公司，最開始僅是道歉，說在一定時間內處理問題并給答復，時間過后用戶不在火頭上了，可以把事說清楚，再給安慰，一般人不會為難的。”另一位團購網站的負責人也對記者坦言。
滿意度問題首當其沖
“盡管協調得再好，客戶如果不滿意，還是會要求退款。”客戶的滿意度問題始終困擾著團購網站的每一位負責人。
“一般團購網站遇到客戶不滿意都會退款的，例如美團網、拉手網、酷團網都有無條件退款的保障。”8號賣場負責人張濤說，網站確保七天內，因產品質量問題無條件退貨退款退郵費。
記者亦了解到，團購網站在結款給商戶時，不是完全付款，一般按50%-30%-整個團購消費結束后20%的結算方式給商戶，誠信的團購網站都會把關，所以消費者的風險較低。
戴躍也解釋稱，團購網站的流量大部分來自于團購導航。“一般團購導航收錄站點需要通過實名認證審核，將來還可能會實行保障金制度，讓網友團購有保障，被多次投訴過的站點可能會直接屏蔽收錄，主動維護團購市場秩序，因此誠信問題還是稍有保障。”
具體而言，當客戶去店里消費時，遇到不滿意，客戶會找到團購網站投訴，然后團購網站在給店面結算的時候會扣除掉不滿意款項，退還給網友。
“糾紛是難免的。”“七天團購網”采取的措施是，讓客服定時得去后臺看，發現不對的，及時與用戶聯系，發貨后一定把快遞號寫在后臺，方便用戶查詢，減少不少糾紛。
這些都是行業自發的標準設定。記者了解到，目前政府對團購網站沒有過于打壓和支持，電子商務部分監管目前正在全國逐步實行，以團購行業為主導的服務業電子商務暫沒有新立法政策。 |
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