專題策劃：要聞部
采寫：新快報記者李璐 董毅
3月10日，廣州市工商局聯合廣州市消費者委員會發布了“2010年度廣州市消費者委員會受理投訴情況及投訴熱點分析”，在十大投訴熱點排行中，速遞服務以2261宗投訴量位于第五。據統計，2010年接到速遞服務的投訴和咨詢共4082宗，其中受理投訴2261宗，和去年相比上升500%。其中，貨物延期、損毀丟失及收費不合理位于投訴熱點前三位。
遇到問題先找商家
針對這項最新調查，新快報記者日前專訪了市消委會副會長兼秘書長李永強。李永強表示，500%比起往年是相當大幅度的增長，去年以網購為首的電子商務急速發展，快遞業務量大增，投訴個案也相應上漲。總體來說，快遞業前景不容樂觀。“網店店主有義務監督店內所進貨品的質量，但是無義務把關快遞服務的好壞。”李永強指出，在進行網上交易或寄遞行為時發生質量糾紛，消費者應首先向商家反映問題，若商家覺得責任不在他們身上，則由他們自己與快遞公司聯系，而不是有消費者自己和快遞公司聯系。“當商家發貨時，事實上向消費者承擔了貨品的完整性，因此出現貨物質量問題，首先就應找商家。”
李永強告訴記者，關于權責追究要分兩種情況：一種是消費者網購，出現延誤、質量問題等情況就要先找商家；另一種是普通寄遞，發貨方從快遞公司處得到到貨時間的承諾，出了問題就要找快遞公司。
或會對企業進行抽查
消費者向快遞公司投訴經常沒有了下文。李永強表示，行業自律性仍然較低，“先簽收后驗貨”的霸王條款若無法制止，將是行業發展的一大制約，需要一段時間才能改善。目前的賠付條款對消費者不利，國家法律法規應盡量確保消費者的權益，新《郵政法》在消費者的維權方面的保護存在欠缺。“在賠付方面，如果按照新頒發的《郵政法》實施，恐怕投訴陸續有來。”
李永強表示，目前正在構思對快遞業的監督檢查工作，不排除會對企業進行抽查，但尚未明確具體實施的計劃。在此，他提醒廣大消費者，在進行網購消費時要懂得自我保護，要選擇有信譽、合法經營的快遞公司，“還要看它們的網店是否健全”；發現貨不對板，就拒簽，“只要不簽收，這單生意就還沒結束。”
兩法之間存在不平衡
市消委會表示，截至目前尚未發現有關于快遞企業無證經營的投訴案例。負責快遞投訴統計的工作人員告訴記者，消費者投訴以“催貨”為主要目的，大多數人都是直接來消委會進行投訴，而沒有先通過快遞公司。消委會則將投訴案件轉給企業，由企業反饋給消委會，多數企業反饋態度良好。在投訴事由中，延誤、損毀丟失及收費不合理占據了八九成的比例。
該負責人表示，賠付意見不統一是投訴的一大潛在因素。“與《消費者權益保護法》相比，新《郵政法》的賠償有欠合理，兩法之間的不平衡是導致投訴的主要原因。”
李璐、董毅
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