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　　微博吹響2.0時代商業(yè)集結(jié)號

　　微博幾乎成為中國社會化網(wǎng)絡(luò)時代的金牌代言。它以海量原創(chuàng)信息、基于用戶社會關(guān)系網(wǎng)的資訊流轉(zhuǎn)、高度的開放與互動機(jī)制，成為繼社區(qū)、貼吧、博客之后，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶最青睞的社會化媒體;并以帳號ID的形式，集結(jié)了從企業(yè)到個人，從精英到草根，從官方到民間的各種力量，帶有各家企業(yè)身份標(biāo)識的企業(yè)官方微博也如雨后春筍般紛紛建立，甚至有專家預(yù)測，微博客服乃至整個社會化的客戶服務(wù)，將成為商業(yè)競爭中下一個激烈的戰(zhàn)場。與此同時，銀行也在進(jìn)一步探索，如何對這一蘊(yùn)藏著巨大能量的領(lǐng)域進(jìn)行深耕和科學(xué)化的管理，利用優(yōu)質(zhì)的社會化客戶服務(wù)帶來客戶對于品牌的認(rèn)可。

　　社會化媒體——懸在銀行頭頂?shù)碾p刃劍

　　運(yùn)用社會化的優(yōu)勢，順應(yīng)客戶使用習(xí)慣的改變，將原有的客戶服務(wù)體系與社會化媒體進(jìn)行有效地整合和對接，從而提升整個服務(wù)的效率和質(zhì)量，對于銀行來說既是創(chuàng)新也是挑戰(zhàn)。

　　隨著銀行業(yè)務(wù)日益壯大，銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置更趨專業(yè)與細(xì)致，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率也越來越高，然而社會化媒體中的企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置卻尚未完善，銀行的微博運(yùn)營呈現(xiàn)一種相對混亂的狀態(tài);微博運(yùn)營人員通常因?yàn)闆]有足夠的權(quán)利導(dǎo)致微博客服形同虛設(shè)，成為運(yùn)營中的軟肋，因此，跨部門協(xié)同，多人溝通在社會化客戶服務(wù)中，顯得尤其重要。

　　此外如何聆聽諸如——抱怨、需求、建議等各種客戶聲音，如何對于這些信息進(jìn)行有效甄別與分析?如何將各類信息交由對應(yīng)部門快速處理?銀行客服所面臨的考驗(yàn)可謂接踵而至。然而所有的這一切，都需要精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析、流暢的部門協(xié)作等。面對這些問題，單靠人力，幾乎是無法高效解決的，需要借助更專屬于銀行的客服管理工具來實(shí)現(xiàn)。

　　Evertalk——高效的社會化客服管理工具

　　一直致力于銀行社會化客服研究及產(chǎn)品開發(fā)的網(wǎng)銀聯(lián)盟專家李小龍說：“目前能夠滿足大中型企業(yè)多層級的組織機(jī)構(gòu)、繁復(fù)的權(quán)限劃分、復(fù)雜的溝通處理機(jī)制的平臺還是甚少。而銀行所使用的社會化工具，無論從信息發(fā)布的層面，還是從輿情監(jiān)控與應(yīng)對的層面，所需要解決的問題都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這些工具的解決能力。”

轉(zhuǎn)播到騰訊微博

　　北京宇信易誠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司推出的“Evertalk”產(chǎn)品正是在對微博屬性與銀行需求進(jìn)行了準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，推出的能夠?yàn)殂y行等大中型企業(yè)更加高效地利用社會化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶服務(wù)和輿情監(jiān)控的運(yùn)營平臺，它可以實(shí)現(xiàn)多帳號協(xié)同(部門協(xié)同)、輿情信息的有效搜集與甄別、用戶數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，以及及時的應(yīng)對舉措與輿論風(fēng)向的引導(dǎo)。據(jù)宇誠網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該解決方案所提供的微博管理工具以“高效”、“聚合”與“協(xié)作”為關(guān)鍵詞，通過實(shí)現(xiàn)對不同操作權(quán)限的區(qū)隔、從內(nèi)容撰寫到審批的流程設(shè)置、多帳號信息的集中統(tǒng)一發(fā)布、客戶聲音的智能抓取與篩選、小組間共享和協(xié)作等各種機(jī)制，成為銀行微博運(yùn)營不可或缺的工具。此外該產(chǎn)品還使得其他應(yīng)用集成微博信息變得更加容易，比如將銀行的官方微博發(fā)布到客戶的網(wǎng)銀頁面等等。

　　在今天的商業(yè)環(huán)境中，客戶對企業(yè)的期待越來越高，客戶服務(wù)不僅取決于企業(yè)對客戶的反應(yīng)速度，還取決于服務(wù)的質(zhì)量。真正領(lǐng)先的企業(yè)不會只計(jì)算服務(wù)每個客戶所消耗的時間和成本，他們更多會考慮這些服務(wù)所帶來的品牌認(rèn)可度。Evertalk這一產(chǎn)品不僅僅是在銀行、微博、社會化網(wǎng)絡(luò)之間，更是在銀行與用戶之間架起了一座更加高效溝通的橋梁，它將助力銀行業(yè)形成真正的品牌服務(wù)