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網購7天無理由退貨業內“上有政策下有對策”

來源：本站編輯：admin 時間：2014/3/18 點擊數：2485

3月15日新修訂的《消費者權益保護法》開始實施。“新消法”最搶眼的規定是賦予消費者“后悔權”：消費者通過網絡購買的商品，自收到貨品七天內，都可以無理由退貨。 “新消法”出臺此一規定，源自去年消費者對網購的大量投訴。但消費者的“后悔權”并非真的就可以有保證。新《消費者權益保護法》實施首日，記者發現美容護理、食品飲料、珠寶首飾、保健用品等普遍不適用于7天無理由退換貨。據新消法，“消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔”。盡管如此，四類商品獲得了“豁免權”，包括定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊四類。不過新消法公布次日，記者發現各電商平臺執行的力度有著明顯的差別。在1號店的退貨政策中，仍存在眾多不能7天無理由退貨的商品種類，包括美容護理、進口食品、食品、飲料、母嬰、珠寶飾品和營養保健品等。母嬰類中母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物等，都不適用于7天無理由退換貨。亞馬遜商城同樣存在這一狀況，除去新消法明確規定的4類商品外，食品類、酒類、美容化妝類等另外6大商品，均無法享受7天無理由退貨服務。京東商城和蘇寧易購也是如此，個人美容化妝品、食品飲料、保健用品等大類，都不同程度地劃定在7天無理由退貨服務之外。個人化妝品的退貨服務方面，只有垂直化妝品網站聚美優品提供30天拆封無條件退貨，同時承擔退貨運費。酒類電商：無理由退貨很尷尬相對于鞋服等進軍電商比較成熟的產業，酒水行業這個電商的“新丁”7日內無理由退款這項新規的實施地位就顯得比較尷尬。記者粗略統計了一下，目前已經含有7天內無條件退款的酒水電商只有酒仙網、也買酒等寥寥無幾的企業。也買酒則將無條件退貨期間延長到30日內：只要商品包裝完整、酒瓶未開啟、無污損，并保留原始也買物流外包裝箱即可。而只能有條件地退貨的酒類電商占了大部分，比如中酒網、1919、購酒網、一九在線等均在此列。記者在一九在線的官網看到，其明確標明：“消費者簽收時應當場開箱驗貨、核對酒名、數量、規格、金額是否一致，確認無誤且簽收后，如果不是因為產品質量提出的退貨申請，不予辦理退貨業務。”而購酒網更明確：因酒水類商品屬特殊商品，如客戶簽收了貨物之后，要求退換貨，購酒網暫不支持此項服務。這意味著如果新消法一旦實施，大部分酒類電商的“有條件”退貨服務會受到一定的沖擊。有行業人士告訴記者，其實早在去年北京的一次電商大會上，幾大酒水電商品牌都提出過這個問題。對此一九在線董事長黃文雄就坦承：食品類產品如非因質量問題退貨，最大的風險在于產品質量安全問題如何保障。“食品有時效性，而且部分產品的保存條件對產品質量也會有影響，如果退貨勢必影響二次銷售。”黃文雄指出，對于酒水而言，其難以保證退貨回來的酒水是否會有質量安全的風險，特別是在當前激烈的競爭環境之下。據黃文雄透露，過往一九在線的退貨率不足1%，雖然退貨率并不高，但是對酒水電商會有所影響。食品飲料：二次銷售或受影響在新《消法》落地之前，在電商平臺其實食品飲料類的產品一直鮮少執行無理由退貨。“雖然現在電商銷售僅占我們總體銷售的1%，但是新消法的實施應該對我們有影響。”一知名餅干品牌的內部人士向記者表示，以往公司的網上銷售，非質量問題是不執行退貨的。該人士表示，餅干是一個易碎的品類，難以保證在退貨寄回過程中是否會碎了影響二次銷售。對如何應對新消法，該人士表示目前還沒有具體的方案，要咨詢消委會等部門。還有一點該人士比較擔憂。“7天無理由退款是保護消費者權益之舉，但如果有消費者運用這個權力進行不明智的銷售和購買行為，商家又該如何應對呢？” 事實上，此次新消法也為電商企業留下了一道活口。其同時規定：依據新消法規定，部分商品不享受7天無條件退貨，這些商品包括消費者定制商品、鮮活易腐商品、在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品等等。另外，除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適合無理由退貨。那么究竟酒水、食品飲料等是否能歸類于鮮活易腐商品當中呢？目前尚未有清晰的界定。母嬰用品：“門檻”高低不同包括奶粉、嬰兒食品、嬰兒用品在內的母嬰用品，一直是網購的主力軍，新規影響幾何？記者登錄京東、當當、天貓等電子商務平臺發現，各個網站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”，很多同一類別的商品，在不同的購物網站，退貨的“門檻”卻不盡相同。在京東商城方面，稱根據國家相關法律規定，上述母嬰用品屬于“特殊商品”，一經售出非質量問題概不退換，即不能無理由退貨。亞馬遜、當當網則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無質量問題不退換。當當網還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨。但在該電商的進駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。天貓的支持7天無理由退換貨服務商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等卻均適用。對于消費者關注的奶粉產品，品牌商似乎比較淡定。美贊臣方面向南都記者稱，網店這一塊是由專門的經銷商在做，我們針對經銷商有相關的退貨政策，基本上京東如果那邊退貨的相關事宜會先和經銷商處理，然后經銷商再根據相關的政策跟我們這邊對接。而自營網店的德國喜寶則表示，其實在消法新規實施之前，包括他們在內很多品牌都已經實施類似的政策：“只要你沒打開，不影響二次銷售，就能退換，如果打開之后小孩吃了有問題，那就不是屬于退換貨的范疇，那得交由客服去處理”。合生元方面則告訴記者，“我們的所謂‘網店’其實只是一個信息入口，不進行具體的售賣，實際收單的是門店，銷售進行送貨收款的也是門店，所以不存在什么‘七天無條件退換貨’問題。”該人士稱，對于京東等網店渠道，公司有專門的經銷商負責，由他們根據公司的政策去和電商溝通，最終退換回來的貨品，由經銷商和我們根據相關的政策進行處理。美妝電商：新政或促優勝劣汰眾所周知，化妝品由于其產品的特殊性，在電商經濟剛興起時，該品類曾一度在電商經濟中被排除在退貨大門之外。此番新消法的7天無理由退貨政策正式將網購化妝品納入適用范圍，在業界看來，或將促使美妝電商加速優勝劣汰。 “7天無理由退換貨”是淘寶于2008年就對外宣傳的口號。然而，其當時推出的第一期適用范圍，卻未包含化妝品。但就在新消費者權益保護法實施的前一個月，淘寶已高調宣布強制全面推行商品的“七天退貨”服務。依照淘寶新的政策，除特定15類商品外，化妝品與服裝服飾、鞋類、3C數碼一樣，其消費者可在收到商品七天內提出退貨申請，在商品不影響二次銷售的情況下賣家必須支持退貨。若淘寶判定賣家責任，來回運費都由賣家承擔；買家責任(不喜歡/不合適等)，買家承擔來回運費。而據聚美優品方面透露，其實早在2011年，聚美優品就已經推出了30天拆封無條件退貨政策。另外，為了保護消費者權益，聚美對于已經拆封的退貨商品均做集中環保化處理，杜絕二次銷售。不過，也有從事化妝品垂直電商研究的一位專家認為，7天后悔權或者說“冷靜期”的出現，將令化妝品電商業加速優勝劣汰。在其看來，2014年是垂直電商的生死之年，美妝也不例外，而7天無理由退貨政策的出現，或將加劇行業的優勝劣汰。短期而言，美妝電商的經營難度和成本或將有一定的提高，這將令一些在產品質量方面做得不夠好的化妝品企業和電商平臺被洗出市場，但長期而言，行業環境的改善和消費者信任度的提高，將令互聯網化妝品市場面臨新的機遇。據悉，目前國內的化妝品市場中，線下的銷售依舊占據了80%的市場份額，線上銷售部分目前總的市場約為600億元，這其中淘寶和阿里加起來又占了一半，國內最大的化妝品垂直電商聚美優品截至2013年的規模也就68億元。由此可見，伴隨著產品可信度的提升和市場環境的改善，線上銷售化妝品的市場依舊具有很大的想象空間。 “新消費者權益保護法提供了一個最低的底線，我們則會鼓勵企業在法律的基礎上提高自我約束能力。”中國消費者協會商品和服務評價委員會呂金波如是對南都記者說。據呂金波透露，2013年消協層面，全國共計收到化妝品投訴6698件，其中因質量問題的投訴達到4085件。“數據表明，消費者在化妝品網絡購物中的第一問題就是‘是真是假’的問題。”呂金波進一步指出。

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